Klokslag 12 in het UZ Brussel, drukte alom. Patiënt Jan, die gelukkig net terug op zijn kamer is van zijn behandeling, krijgt een warme maaltijd voorgezet. Het lijkt de normaalste zaak, maar is dat wel zo?

Ons intern proces is in elk geval weer eens geslaagd: de maaltijd is bereid en goed terecht gekomen, de dienst was tijdig klaar met de behandeling en de verpleegkundige heeft in alle hectiek ook nog tijd gevonden om de maaltijd tot bij Jan te brengen.

Maar heeft Jan bij dit alles ook een goed gevoel? Dat willen we immers in de eerste plaats. Serveren we de warme hoofdmaaltijd dan ook niet beter op een rustiger moment van de dag, na alle drukte, wanneer de patiënt meer ontspannen aan zijn hoofdmaaltijd kan beginnen?

Er zijn nog veel meer argumenten om in die richting te denken. De zorgen in patiëntenkamers zijn doorgaans in de voormiddag voorzien. Behandelingen, onderzoeken, overleg met de behandelende artsen, het is allemaal al moeilijk genoeg om op mekaar af te stemmen. Dan ook nog eens rekening houden met die vaste eetmomenten, met het risico dat de patiënt het misloopt … Het is allemaal niet bijzonder rustgevend voor de patiënt maar ook niet voor de medewerkers die zo goed mogelijk voor de patiënt willen zorgen.

Dit is maar één voorbeeld.

Eigen denken & organisatiestructuren durven doorbreken

Waarom doen we het dan zo? Op die vraag gaf ik een antwoord op het symposium ‘Facilitaire & technische diensten als motor voor klantentevredenheid in de zorg’ onlangs in Brussel.

Reden één: omdat we het zo gewoon zijn. Het blijft mij opvallen hoe mensen vaak opgesloten zitten in hun eigen denken, vaak zonder het zelf te beseffen. Ook in de gezondheidszorg wordt veel werk verzet zonder nog echt stil te blijven staan bij het waarom. Daardoor blijven we hetzelfde doen, terwijl de samenleving en de mensen er omheen evolueren of al veranderd zijn.

Reden twee: omdat een ziekenhuis doorgaans vanuit zijn eigen organisatie vertrekt als basis voor zijn dienstverlening. De keukenmedewerkers gaan vroeg aan de slag en warme voeding is complex. Dat gaat dus voor.

De toekomst van de zorg ligt in het in vraag stellen van dergelijke ‘evidenties’ en het steeds vooropstellen van wat het beste is voor de patiënt, voor Jan dus.

Mijn antwoord hierop bestaat alvast uit drie componenten onder één hoofdgedachte:

Minder systeem, meer mens, meer Jan

Eén. We vertrekken niet langer vanuit het ‘aanbod’ van het ziekenhuis maar vanuit de behoeften en verwachtingen van de patiënten én de medewerkers. Al jaren plooien zij zich naar hoe de zorg is georganiseerd. Dit kan anders. Door te luisteren naar wat écht gezegd en verwacht wordt en te kijken hoe we daar kunnen geraken, in plaats van al te snel te argumenteren waarom die verwachtingen niet kunnen of overdreven zijn. Het aanbod moet mee evolueren. Je verkoopt toch ook geen vierkante meloen (die worden echt gekweekt om ze efficiënter te kunnen stapelen en geld te besparen!) als mensen die niet kopen wegens ‘té raar’.

Twee. Dé kiezer bestaat niet, dé patiënt evenmin. Elke patiënt is anders. Net zoals de geneeskunde zelf steeds meer gepersonaliseerd wordt, moet dat ook voor de dienstverlening. De kern daarvan is eenvoudig: denken als patiënt, en als medewerker van nu en van de toekomst. Ontwikkelingen in onze maatschappij écht (h)erkennen en integreren in ons denken en handelen, zoals duurzamer, gezonder, multicultureel, delen, meer evenwicht, groener, …

Drie. Als we onszelf overstijgen in de dienstverlening aan patiënten en vertrekken van klantenprocessen in plaats van de manier waarop diensten zijn georganiseerd, dan pas werken we aan betere zorg. Einddoel daarbij is een patiënt zelfs een gevoel van ‘delight’ te bezorgen. En daarbij verliezen we vooral de zorg voor de eigen medewerkers niet uit het oog. Interne en externe ‘delight’ gaan samen.

Mijn boodschap? Durf herdenken en doe dat vanuit de patiënt. Dat lijkt mij essentieel om tot een beter zorgsysteem te komen: minder systeem, meer mens, meer Jan.

Elk blogbericht op ‘UZ Brussel blogt’ weerspiegelt enkel de mening van de respectievelijke auteur.