Pour améliorer les soins, il faut d'abord oser remettre en question les évidences

L'horloge sonne midi à l'UZ Brussel, c'est la cohue partout. Le patient Jan, qui par chance vient de regagner sa chambre après son traitement, reçoit un repas chaud. Cela semble tout à fait normal, mais est-ce réellement le cas ?

Quoi qu’il en soit, notre processus interne a de nouveau été couronné de succès : le repas a été préparé et s’est bien déroulé, le service a été prêt en temps utile et dans l'agitation du moment, l’infirmière a également trouvé le temps d'apporter le repas à Jan.

Mais Jan a-t-il une bonne impression de tout cela ? Telle est la question qui nous préoccupe en premier lieu. Ne vaudrait-il mieux pas servir le repas chaud principal à un moment plus calme de la journée, une fois toute cette agitation passée, lorsque le patient peut entamer son repas principal de façon plus détendue ?

Les arguments en ce sens ne manquent pas. Les soins prodigués dans les chambres des patients sont généralement prévus le matin. Traitements, examens, concertation avec les médecins traitants, la coordination mutuelle est déjà bien assez compliquée. S'il faut en plus tenir compte de ces moments de repas fixes, avec le risque que le patient ne puisse pas en profiter... Tout cela n’est pas particulièrement reposant pour le patient ni pour les collaborateurs qui souhaitent s’occuper au mieux possible du patient.

Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres.

Oser casser la réflexion personnelle et les structures organisationnelles

Pourquoi procédons-nous de cette façon ? J'ai récemment répondu à cette question lors du symposium « Services facilitaires et techniques, moteur de la satisfaction client dans le secteur des soins de santé » organisé à Bruxelles.

Raison numéro un : parce que nous y sommes habitués. Il est toujours frappant de constater que les gens sont souvent enfermés dans leurs propres raisonnements, sans s'en rendre compte. Beaucoup d'efforts sont fournis dans le domaine des soins de santé sans toutefois trop réfléchir sur le pourquoi. Par conséquent, nous continuons à faire la même chose alors que la société et les personnes qui gravitent tout autour évoluent ou ont déjà changé.

Raison numéro deux : parce qu'un hôpital se base généralement sur sa propre organisation pour proposer ses services. Le personnel de la cuisine commence tôt le travail et la préparation des repas chauds est complexe. Elle est donc prioritaire.

L’avenir des soins de santé repose sur la remise en question de telles « évidences » et le fait de toujours proposer ce qui convient le mieux au patient, donc à Jan.

Ma réponse à cette problématique comprend trois éléments qui se regroupent sous une idée maîtresse :

Moins de système, plus de personnel, plus de « Jan »

Premièrement. Nous ne nous basons plus sur « l'offre » de l'hôpital mais sur les besoins et les attentes des patients et des collaborateurs. Depuis des années, tout s'articule autour du mode organisationnel des soins. On peut procéder autrement. En écoutant ce qui est vraiment dit et souhaité et en examinant comment nous pouvons y arriver, au lieu de démontrer trop rapidement pourquoi ces attentes ne peuvent être satisfaites ou sont excessives. L'offre doit évoluer. Vous ne vendrez quand même pas de melons carrés (ces melons existent vraiment et sont cultivés afin de faciliter l'empilage et d'économiser de l'argent !) si les gens ne les achètent pas parce qu'ils les jugent trop « bizarres ».

Deuxièmement. L'Électeur n'existe pas, le Patient non plus. Chaque patient est différent. La médecine elle-même se personnalise de plus en plus ; il doit en aller de même pour les services. Le fond est très simple : penser comme le patient et le collaborateur d'aujourd'hui et de demain. Reconnaître, identifier et intégrer véritablement les développements de notre société dans notre réflexion et nos actions, par exemple tendre vers du plus durable, du plus sain, le multiculturel, le partage, plus d'équilibre, plus d'écologie, etc.

Troisièmement. Si nous nous surpassons au niveau des services que nous offrons aux patients et nous basons sur les processus clients et non sur la manière dont les services sont organisés, nous œuvrerons alors seulement à l'amélioration des soins. Le but ultime est de procurer au patient un sentiment de « plaisir ». En ne perdant surtout pas de vue le souci de nos propres collaborateurs. Les « plaisirs » internes et externes vont de pair.

Mon message ? Osez y repenser du point de vue du patient. Cela me semble essentiel pour aboutir à un meilleur système de soins : moins de système, plus d'humain, plus de « Jan ».

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