Participation des patients

L'UZ Brussel permet de plus en plus aux patients de participer à l’élaboration de l’offre de soins.

Séances d'écoute

Un groupe de patients est invité deux fois par an à une séance d'écoute à laquelle participent le CEO et le Responsable Communication de l'hôpital. S’ils le souhaitent, les patients peuvent impliquer un proche. Ils se rassemblent dans une ambiance décontractée et reviennent sur leur expérience respective à l’UZ Brussel et sur les soins qu’ils ont reçus. Cette discussion débouche sur des points d'attention qui sont transmis aux parties prenantes internes chargées d’en assurer le suivi.

Ces sessions d'écoute ont été suspendues en raison de la pandémie de coronavirus, mais elles feront leur grand retour lorsque la situation épidémiologique le permettra.

Enquêtes de satisfaction

Après leur (télé)consultation, leur admission (de jour) ou leur visite aux urgences, les patients sont invités par e-mail à participer à une petite enquête. Cette dernière permet par exemple d'évaluer la satisfaction des patients concernant les soins reçus et de savoir dans quelle mesure ils recommanderaient l'UZ Brussel. Il leur est aussi demandé de justifier brièvement leurs réponses. Au terme de ce processus se dégagent des points d’amélioration internes. Les parents des patients du KidZ Health Castle, l’hôpital des enfants de l’UZ Brussel, sont également invités à répondre à ces enquêtes.

Participation aux projets

L'hôpital s’en remet également aux patients lorsqu’il est question de projets spécifiques. Des groupes de discussion avec des patients ont notamment été organisés lors du développement d'un nouveau système de signalisation intérieure et, à plusieurs reprises, lors du développement du nouveau site Internet de l'hôpital.

L'hôpital a également mené une vaste enquête auprès des patients afin de sonder leur niveau d’appréciation et de reconnaissance des valeurs de l'hôpital.

Le Service de Médiation part des plaintes et réactions des patients pour transmettre en permanence des points d’amélioration aux services concernés.

Initiatives spécifiques

Les différents services médicaux impliquent également les patients dans leurs activités. Par exemple, le plan d'action de « Brussels IVF », le service de la Reproduction Humaine de l'UZ Brussel, a été rédigé en partie sur la base d'une enquête approfondie auprès des patients. La même unité organise chaque année un groupe de discussion avec les patients et leurs partenaires pour savoir ce qui est apprécié et ce qui pourrait être amélioré.

Formulaires web

Grâce à des formulaires web ciblés sur le site de l'hôpital, les patients peuvent :

Implication des collègues

La participation des patients est précédée de celle des collaborateurs. En 2020, l'UZ Brussel a organisé une enquête à grande échelle sur la satisfaction et l’expérience des collaborateurs, ce qui s’est traduit par un grand nombre de projets d'amélioration. Le département infirmier, qui compte 1500 infirmières (1 collaborateur sur 3 est une infirmière ou une sage-femme), a également lancé en 2020 une grande compagne de participation qualitative incluant des ateliers et des journées de consultation. Ce projet, qui s'étendra sur plusieurs années et pourrait ne jamais se terminer, est un exemple type de la manière dont le personnel peut et doit participer à la rédaction de la politique d’un département. Ce point est également des plus cruciaux pour les patients : des collaborateurs responsabilisés amènent des patients responsabilisés.